Tuesday, February 24, 2015

Ordem de Serviço: Aliada ou Vilã ? TI





Olá amigos do PTI,



Em muitas empresas as demandas de TI são controladas através

das chamadas Ordens de Serviço (nome que varia de empresa em

empresa). O intuito das Ordens de Serviço é mensurar a

quantidade de chamados e tipos de acionamentos que são

direcionados para a área de TI.



Alguns são contra, outros a favor. “Mas Vitor, qual sua

opinião?”



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Desta vez vou ficar em cima do muro e descrever alguns cenários

para reflexão em conjunto com os amigos leitores:



1) “Pode me tirar uma dúvida?”



Presenciei um caso de um usuário telefonar para um rapaz da

área de TI com o simples intuito de tirar a dúvida sobre um

processo. A resposta: “Preciso que você abra uma OS p/

isso”.

O usuário contrariado, pois tratava-se de uma dúvida simples,

abriu a OS que foi encerrada em menos de 3 minutos após sua

abertura com uma resposta simples e objetiva do analista.
Perguntas: Abrir OS para dúvidas simples é um

procedimento correto? É um meio de criar sinergia na relação

TI-Usuário? Ou é válido para mensurar quanto tempo os

profissionais de TI perdem para tirar dúvidas de usuário?



2) “Seu processo gravou um campo errado na minha tabela, tem

como arrumar?”



Outro caso que presenciei foi este diálogo entre dois membros

da mesma equipe que se reportavam ao mesmo chefe. A resposta do

colega da equipe foi imediata: direcionou a questão para a área

usuária para a abertura de uma OS para que a correção do erro

entre sistemas passasse pelo “comitê de priorização de

incidentes”.



Perguntas: Comitê de priorização de

incidentes? Se o erro era de caráter sistêmico, o usuário

deveria ter sido envolvido? A OS realmente deveria ter sido

aberta, mas pelo colega da equipe? Ou abertura de OS entre

membros da mesma equipe pode prejudicar o espírito de

coletividade e camaradagem? Ou não, casos assim devem ser

mensurados?



3) “Excelente atuação! Você é meu melhor funcionário, encerrou

44 OS nesta semana. Que sirva de exemplo para os outros.”



44 OS em uma semana? 44 melhorias? 44 incidentes? 44 respostas

a telefonemas? É uma métrica válida? Significa produtividade?

Se fossem 44 incidentes, onde estaria a OS para resolver a

causa-raiz destes incidentes? Ou está certa essa métrica? Isto

expõe um cenário de muito trabalho ou muito problema?



4) “Preciso demití-lo! Em 2 meses você só encerrou uma OS! O

que você fez no resto do tempo?”



Quem encerrou uma OS é menos produtivo que a pessoa que

encerrou 44? Será que o assunto da OS foi extenso? Ou será que

a pessoa encapsulou vários assuntos dentro da mesma OS para

entregar um pacote ou

"http://www.profissionaisti.com.br/2014/03/scrum-a-eficiencia-de-uma-sprint/">

Sprint de melhorias/correções para seu usuário? É correto

este encapsulamento? Ou está distorcendo a métrica, afinal de

contas cada melhoria/correção deve ser apontada através de uma

OS?



Este são alguns poucos casos que presenciei no decorrer da

minha carreira.



Para refletirmos: se cada vez mais filosofias

como

"Os 7 princípios do desenvolvimento Lean de software" href=

"http://www.profissionaisti.com.br/2013/11/os-7-principios-do-desenvolvimento-lean-de-software/">

Lean,

"ITIL: Qual é a grande sacada para ter sucesso na sua implementação?"

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"http://www.profissionaisti.com.br/2014/10/itil-qual-e-a-grande-sacada-para-ter-sucesso-na-sua-implementacao/">

ITIL e COBIT focam em TI entregando valor ao usuário, será

que o conceito de OS realmente ajuda nesta entrega de valor? Ou

atrapalha e burocratiza? Ou é válida mas acaba sendo usada

pelas pessoas como escudo para burocratização? Ou não deveria

existir este conceito? Mas se não existir, como controlar,

gerenciar e mensurar as demandas?



Quem acompanha meus artigos deve imaginar o que penso a

respeito de tudo isso, mas hoje não irei opinar e sim convidar

os amigos para reflexão e debate!



Afinal de contas, como pergunta o título do artigo: “Ordem de

Serviço: Aliada ou Vilã ?”
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Abraços e até o próximo artigo !




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