E a responsabilidade do bom funcionamento? É só da TI? - Profissionais TI
Olá pessoal, como vão todos?
Hoje escrevo um pouco a respeito desta linha muito tênue de
separação das responsabilidades entre as áreas de negócio (seus
usuários chave) versus os profissionais de TI, e o pensamento
individual que paira no ar quando envolvemos ambos os lados em
se tratando do bom funcionamento dos Sistemas.
Será que costumamos refletir e pensar sobre até onde vai a
responsabilidade de cada um no que diz respeito ao bom
funcionamento dos Sistemas? Existe mesmo esta divisão de
responsabilidades? Se sim, ela é necessária e benéfica? Nas
empresas em que atuamos enxergarmos de forma clara esta
situação? A interface entre as áreas de negócio ocorre de
maneira clara e transparente, ou melhor, de maneira
colaborativa para que o resultado do empenho e aplicação das
responsabilidades sejam benéficos para a empresa e seus
objetivos? Ou estamos pensando apenas de forma individual para
resolver a pendência de nossa área?
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Pelo mercado, passando pelas empresas e conversando com colegas
de profissão, percebemos muitas das vezes um olhar muito
individual quando consideramos respostas a estas e várias
outras perguntas neste sentido.
Frequentemente encontramos profissionais de TI se preocupando
com a solução e resposta técnica para o fechamento do chamado
dentro do SLA estabelecido, com o objetivo de “tirar” da sua
lista de demandas e pendências a responsabilidade de
participação em caso de problemas e ou interrupções no Sistema,
em função da cobrança por manter os “
"6 Indicadores para TI que fazem a diferença na sua Gestão"
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"http://www.profissionaisti.com.br/2015/02/6-indicadores-para-ti-que-fazem-a-diferenca-na-sua-gestao/">bons
indicadores” – deixando de lado a Solução
propriamente dita. Não que os indicadores e medições sejam
ruins, pelo contrário, sou grande defensor da gestão por
indicadores, das medições e acompanhamentos, da gestão das
equipes, da busca para cumprimento dos prazos, mas obviamente,
sem perder a qualidade do resultado final.
Por outro lado, encontramos usuários chave e áreas de negócio
fazendo questão de formalizar e enfatizar as “falhas no
Sistema”, enviar e-mails, prints de tela para anexar aos
chamados, com grande empenho para que no próprio texto de
abertura dos chamados/solicitações sejam empregadas tentativas
de “provar/evidenciar” o fato de que o não cumprimento da
tarefa se dá ou se dará por uma “falha no sistema” ou
pelo “não atendimento ao chamado”.
O fato é que em muitas situações, o objetivo, a agilidade na
resposta ou na formalização de ambos os lados se concentra
principalmente no “repasse da bola”, no “encaminhado para outra
área”, no “aguardando retorno do usuário”, no “aguardando
atendimento” e em diversos outros status que nos dão o
“conforto” de não estar mais conosco (mesmo que
temporariamente) a responsabilidade pelo mau funcionamento ou
interrupção de alguns serviços.
Se pararmos para refletir um pouco e consideramos que o não
"Projetos - O que é mais importante: atingir o escopo ou cumprir prazo?"
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"http://www.profissionaisti.com.br/2014/01/projetos-o-que-e-mais-importante-atingir-o-escopo-ou-cumprir-prazo/">
cumprimento de um prazo, a não execução de alguma tarefa, a
não conclusão de algum projeto – independente de qual
status esteja a pendência relacionada – afetará o resultado da
empresa e não apenas a “minha área de negócio”, certamente
concluiremos que temos muito a mudar.
Existem sim as responsabilidades muito bem definidas e
separadas, onde cada um está inserido em alguma etapa do
processo e contribui conforme sua especialidade ou sua função
dentro da organização. Porém, esta responsabilidade não nos
limita a trabalhar em conjunto, de forma colaborativa, sempre
em busca da solução.
Percebemos no mercado, em empresas de qualquer segmento, áreas
de negócio demandando a área de TI sempre com um tom de culpa,
de atribuição de responsabilidade, de ameaças de formalizações
e penalidades, sendo que se a forma de demandar fosse
diferente, convidando para discussões conjuntas do cenário em
questão, entregando na abertura do chamado o seu ponto de vista
de
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"http://www.profissionaisti.com.br/2012/12/regra-de-negocio-um-desafio-para-o-desenvolvedor/">
entendimento da regra de negócio e como este entendimento
pode contribuir para a solução do problema, certamente a
conclusão, além de mais rápida, seria eficiente.
Muitas das vezes o usuário da área de negócio se isenta da
responsabilidade de análise do problema quando se depara com as
famosas mensagens com um “x vermelho” ao lado, apenas
capturando a tela e encaminhado para atendimento, sem antes
mesmo considerar o que tal mensagem estaria “dizendo” e qual
contribuição poderia dar para a solução de sua solicitação, ou
que as vezes a solução estaria lá mesmo em sua área sem a
necessidade de interrupção e ou encaminhamento para análise.
Da mesma forma, em outras situações, nos deparamos com
profissionais de TI que não se interessam em entender a
necessidade da área solicitante e o impacto que o mau
funcionamento de determinada rotina pode gerar para a empresa,
tratando apenas o atendimento de mais um chamado.
Precisamos, de fato, entender sim de forma clara qual é a nossa
responsabilidade no processo, mas também entender qual a
responsabilidade do outro, e principalmente entender qual é a
responsabilidade conjunta para o bom funcionamento dos
Sistemas. Precisamos pensar no que devemos mudar em nossa
postura para trabalharmos de forma colaborativa, esquecendo a
“busca pelo culpado” e focar na solução do problema.
Trabalhando desta maneira, temos grandes chances de crescer e
evoluir enquanto profissionais, fazendo uso positivo da
"http://www.profissionaisti.com.br/2013/10/backup-uma-responsabilidade-somente-da-ti/">
divisão das responsabilidades, tornando-a compartilhada,
não só na busca para as soluções dos problemas enfrentados no
dia a dia, mas também nas conquistas alcançadas com esta
postura.
Abraço a todos.
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