Como minha entrada na web foi pela porta dos fundos, eu creio que posso iniciar uma provocação ao pensamento profissional sobre qual é a função ou as habilidades necessárias de um gerente de e-commerce. Se você pensa que vou falar de tecnologia, de estratégias específicas – não, vou um pouco além e tocar em coisas que tenho percebido nesse período no qual trabalhei internamente e no qual presto consultoria para e-commerce e agências que trabalham com e-commerce.

Para contextualizar um pouco essa história, eu venho por seis anos trabalhando com tecnologia, passei por mobile (Gestão de projetos comerciais) e supervisão e gestão de e-commerce, mas minha entrada no que chamamos de Mercado Digital, ou seja, Web, foi justamente no operacional e organizacional de e-commerce.

Posso fazer disso uma pequena provocação ao processo de percepção do mercado e de profissionais quanto ao tema, porque em e-commerce eu já fui tudo… O que quero dizer com isso é que desde atendimento a logística, desde treinamento profissional a reuniões de projetos, desde planejamento a aplicação do planejamento eu já participei. E a vantagem disso é que você tanto chefia como é chefiado, tanto comanda como é comandando, você acaba por perceber o macro e o micro da coisa, não apenas um ou outro. Isso é muito válido e recomendo para quem está querendo entrar no mercado. As vezes vale descer um pouco do pedestal e aprender na prática cada detalhe, pois é isso que amplia o campo de visão.

Costumo dizer que o profissional que vai lidar com e-commerce precisa obrigatoriamente ser um excelente estrategista e principalmente ter um raciocínio lógico de processos. Boa parte de uma gestão de e-commerce está em criar processos internos eficazes e flexíveis. Saber criar processos internos que independam de tecnologia para gerenciar pedidos, atendimento, transferência de produtos entre as etapas e outros, acaba por ser uma economia inicial para um novo projeto que permite maior possibilidade de acerto. O mercado digital não deixa de ter as mesmas lógicas de investimento de outros tipos de projetos: investimento inteligente é investir no que é essencial para o desenvolvimento do projeto, criar ou reciclar, ou seja, economizar onde é possível para que no final o investimento seja enxuto o suficiente para mais rapidamente obter o ROI do projeto.

Além da habilidade em desenvolver processos com eficiência, esse profissional tem que ter a capacidade de resolver problemas com máxima urgência, justamente porque a repercussão de algumas falhas pode tomar formas monstruosas na rede – e não é de hoje que vemos casos inaceitáveis de falta de gestão. Esse profissional tem que ser rápido, é característica comum em profissionais digitais, mas nem por isso tem que deixar de ser racional e competente nas suas decisões. É possível ser rápido e competente? Não só é possível como também é necessário.

Além de ter habilidade em desenvolver processos eficientes e de ter capacidade de resposta a riscos e crises em tempo hábil, o gerente de e-commerce tem que ser competente para lidar com gente. Sim, lidar com pessoas! E aqui fica a provocação maior desse artigo.

Eu sou um jovem profissional de 25 anos, tenho 6 anos de experiência no mercado e sei muito bem qual é o resultado de não aprender cedo a lidar com pessoas. O pior, é que como somos habituados a trabalhar com máquinas, com digital, esquecemos que isso é apenas uma extensão da realidade e não necessariamente a realidade, e no fim não desenvolvemos a capacidade de lidar com pessoas, de gerenciar pessoas.

Conheço gerentes de e-commerce com uma capacidade enorme para lidar com processos, para contratar serviços, para prestar atenção e criar estratégias muito boas, mas grande parte se quer sabe liderar pessoas, inspirar ou pelo menos fazer uso de forma estratégica. Isso é um problema real e vivenciado em muitas empresas.

Tenho acompanhado alguns gestores e vejo que até mesmo algumas coisas das mais absurdas e infantis nessa questão acontecem, como por exemplo, a exposição de um funcionário em ambiente digital, o relato de algo interno, o deboche de uma situação específica e que expõe o funcionário aos demais da equipe e outras. Sim, por mais ridículo que pareça, isso acontece. É praticamente uma tentação para quem trabalha com digital, afinal é tão fácil desabafar em uma rede social, o problema é que essa falta de equilíbrio (ética) gera internamente outro desequilíbrio.

Por fim, estou percebendo a busca de formação em coisas que se tornarão obsoletas. Infelizmente estamos vendo gerentes de e-commerce sendo formados em tecnologias que se tornarão obsoletas e não em processos, gestão de pessoas, gestão de estoques, logísticas, enfim, nem se quer em relacionamento comercial. Será que é isso que o mercado realmente precisa?

Não estou dizendo que o profissional formado em TI não seja um bom gestor, muitos estão fazendo excelentes trabalhos. Estou falando na questão da preocupação em cursos de extensão em áreas de TI. Esse profissional deveria estar desenvolvimento habilidades administrativas e não somente de Tecnologia. Veja, muitos gestores com formação tecnológica estão buscando esse outro lado da moeda para melhorar sua performance, e estão corretos, pois esse é o novo desafio da gestão moderna, a mistura em boa medida das ciências exatas e das ciências humanas.

Fica aqui a provocação ao pensamento profissional. Antes de terminar, que tal fazer uma listinha mais comum das habilidades gerais de um gerente e-commerce?  Quanto mais completo melhor, porém, se não tiver o que está listado abaixo, não tem problema – o importante é ter o que conversei na primeira parte do artigo. Eu digo isso porque tenho contato com alguns diretores de empresas e grande parte reclama justamente disso, da gestão que é técnica, mas não é gestão de pessoas.

Lista de Habilidades:

…

Coloquei somente algumas das faltas que o mercado tem sentindo, porém, claro, isso bate de frente na questão do super-profissional, mas isso é outra história. O mercado exige! Quanto mais amplo for teu conhecimento, melhores oportunidades tendem a aparecer.

Um forte abraço, sucesso a todos.

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O Brasil tem um dos sistemas de internet banking mais seguros do mundo. Os altos níveis de token utilizados pelos bancos nacionais credenciam esse status. Aliás, a segurança do conceito de tokenização já chegou também ao acesso remoto, e-mails, entre outras ações que necessitam de maior segurança.

Mas a grande  questão é: por que um mercado que movimentou R$ 18,7 bilhões em 2011, segundo dados do e-bit, como o e-commerce brasileiro não utiliza esses padrões para as transações  com cartões de crédito?

Segundo pesquisas da CyberSource, as fraudes no comércio eletrônico nacional chegam a R$ 500 milhões.

Esse modelo de compra online já existe na Europa, por exemplo, na França e Inglaterra,  apresentando um alto índice de satisfação. Os principais bancos do país implementaram os tokens nos cartões de crédito e, para efetivar a compra, o consumidor recebe um código via celular.

O método europeu já é seguro , mas o cenário ideal para compras no e-commerce  seria a confirmação dos dados da compra (loja, valores e condições fechadas), associadas a identificação de dois fatores paralelos, como aliar o token a uma senha fixa que seria definida pelo usuário.

Esse  método viria para suprir e  fechar as lacunas de segurança nas transações on-line, uma vez que um dos principais problemas é a primeira autenticação de que o portador dos dados e cartão de crédito é realmente o proprietário do mesmo.

Além disso, esse método  também viria para acabar com uma das tentativas de fraudes que mais cresce no e-commerce nacional, as páginas falsas. Esse tipo de   fraude, segundo o Cert.br, teve um crescimento de 62% em 2011, passando de 39% a 49% do total de ataques. Hoje, essas páginas falsas  têm o mesmo número de invasões que os vírus instalados em computadores que furtam nossas informações, os chamados cavalos de troia. Esse crescimento só pode ser explicado por dois motivos: a relativa simplicidade de realizar o crime e  seu alto retorno, seguramente maior que  outras maneiras mais antigas e conhecidas de fraudar.

Então, diante dos dados expostos, além de diversos outros que também viriam para aumentar ainda mais o peso nesta balança, voltamos à pergunta feita no início do texto: Por que não começar logo a utilizar o token para transações online com cartões de crédito?

Visto a alta movimentação de compras online no país, inclusive o alto ticket médio que traz aparelhos eletrônicos, materiais de informática, passagens aéreas, entre outros, qual é o grande entrave para se aplicar esse método?

Porque é necessária a entrada dos bancos nesse processo, uma vez que, com a tokenização dos cartões de crédito e transações, são eles que teriam que dar  garantia aos consumidores.

Realmente existe a necessidade de dar mais esse passo na segurança das transações online. Já é hora do Brasil estar em um novo patamar. Agora só ficamos à espera do que realmente pode acontecer: ficaremos suscetíveis às tentativas fraudulentas ou consolidaremos com segurança, tecnologia e confiabilidade um dos maiores potenciais econômicos do país?

por Jean Luc Senac: Diretor da empresa EvoluCard,

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Ao se estabelecer no mercado de e-commerce, o empresário se vê em meio à obrigação de inovar. Em parte porque atuar com o varejo digital exige dinamismo e aperfeiçoamento e também por essa ser um quesito fundamental para qualquer empresa, em áreas diversas.

No Brasil, a inovação é ainda um desafio, literalmente. O país aparece em último lugar no ranking levantado pelo Global Entrepreneurship Monitor (GEM) após uma análise de empresas de até 42 meses de vida, de 59 nações.

Uma maneira eficiente de implantar um modelo onde seja possível inovar constantemente na loja virtual é voltar o olhar para as necessidades do consumidor. Fernando Mansano, diretor de engenharia de software da JET Tecnologia, acredita que conceitos como usabilidade e navegabilidade devem ser inovados, sempre com muita cautela. “A ideia pode ser fantástica, mas para o usuário pode não ser funcional.”

A arte de saber inovar está em conseguir antever aquilo que pode fazer a diferença que o público ainda não enxerga. A transformação do celular em um aparelho multifuncional começou quando a Apple conseguiu desenvolver um sistema simples (amigável) e ao mesmo tempo completo. “O usuário tem tudo o que precisa no dia-a-dia, com a opção da mobilidade ao alcance do bolso.” Esse foi um processo de desconstrução do celular que continuaria, como aconteceu quando ele se tornou uma ferramenta para as vendas móveis.

Novas funcionalidades para o comércio eletrônico são, de longe, o meio mais eficiente de conquistar o consumidor. Quando o chat ainda não existia, ninguém o enxergava como uma ferramenta de conversão e própria para acelerar o atendimento pós-venda. Hoje, ele é fundamental, principalmente nas empresas de grande porte, que precisam atender 24 horas em cada um dos 365 dias do ano.

Fidelizar

Inovar traz ainda a vantagem de servir de motor para que o consumidor volte a comprar. Incorporar novos elementos a ferramentas já conhecidas do e-commerce pode ajudar a criar um senso de urgência, por exemplo, ao informar a quantidade restante do produto visualizado pelo cliente.

O gerente de marketing da JET Tecnolgia, Marcelo F. Silva credita à inovação o crescimento dos grandes players do mercado brasileiro. “É sempre possível fazer mais do que parece. Para isso, é preciso se colocar no lugar do cliente e perguntar-se: o que eu gostaria de encontrar no e-commerce? A resposta, posta em prática, pode ser muito positiva para os negócios”, conclui.

Segundo Daniel Ribas, coordenador de novos negócios da JET Tecnologia, a chegada de empresas internacionais ao país indica o amadurecimento do setor, que já começa a incorporar algumas particularidades deste mercado direto na loja virtual. “O modelo de compartilhamento via streaming impacta nas formas de visualização dos produtos, auxiliando muito na decisão de compra”, opina.

Apesar da recessão enfrentada por países de grande expressão na economia mundial, o comércio eletrônico continua apresentando bons resultados, assim como o varejo tradicional não perdeu o pique no país todo – de acordo com a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo no Estado de São Paulo (Fecomercio-SP), na comparação com outubro, a intenção de consumo no mês de novembro apresentou elevação de 2,2%, atingindo 138,3 pontos. Comprar é praticamente uma corrente, onde um setor influencia o crescimento do outro.

E-commerce brasileiro com jeito de gringo

É por causa do crescimento apresentado pelo país nos últimos anos que mais e mais empresas começam a olhar para o território verde e amarelo com interesse. O faturamento, cerca de 30% a 40% maior a cada ano, faz do comércio eletrônico um mercado atrativo para investidores de várias localidades do globo. “Acredito que o futuro próximo esteja ligado à maneira compartilhada de fazer business”, aposta o profissional da JET.

Esse interesse exportado faz grandes varejistas brasileiros apostarem no modelo de negócios popularizado pela Netflix e de outros muito parecidos, como o de streaming de música, que passou a chamar mais atenção agora, com o início da atuação da plataforma Rdio e com o anúncio da chegada da loja de música da Apple ao Brasil.

Está aberta a temporada de amadurecimento do e-commerce, e o mercado de transmissão de dados poderá impactar completamente esse processo e trazer uma forma inovadora de fazer negócios pela internet. O que vai exigir mais criatividade dos empreendedores. “O e-commerce conseguiu com certeza evoluir e terá grandes contribuições dessas plataformas. Os consumidores brasileiros estão criando grande maturidade, em breve a rede de vendas on-line estará alinhada com o público usuário da web.” Ou seja: empresário, se prepare para um público mais exigente.

Muitas pessoas confundem E-commerce com E-business. Contudo as duas palavras agregam conceitos distintos que por fim podem se complementar. “E-commerce”, ao pé da letra, significaria “comércio eletrônico”, enquanto o “E-business” faz menção a todo o processo do negócio eletrônico, podendo vir a ter, ou não, uma transação comercial.

Enquanto o E-commerce trabalha diretamente com as vendas no ambiente virtual, o E-business engloba todo o processo de negociação da empresa na rede, podendo tratar da integração com fornecedores, clientes ou até outras empresas e governo. Basicamente, os processos habituais de uma empresa agora atuam com o auxílio da internet, permitindo uma maior integração entre setores, com maior alcançabilidade, integração e agilidade no tempo de resposta.

Assim, podemos dizer que o E-business é um conjunto de todos os sistemas utilizados nos processos de um negócio, incluindo um ERP (Enterprise Resource Planning), que basicamente lida com a produção, um SCM (Supply Chain Managment), trabalhando com a rede de fornecedores, um DSS (Decision Suport System) ou um processo de BI(Business Intelligence), que trabalha a inteligência do negócio e tomada de decisões estratégicas, um CRM (Customer Relationship Managment), que trabalha com a relação do cliente com a empresa e, finalmente, um processo de commerce, que lida diretamente com as transações comerciais.

É importante ressaltar que nem todos os modelos de negócio atuarão em todos esses subníveis e que, todo o processo que é realizado através da internet, recebe o prefixo ‘E-’, com a indicação de “eletronic”. O E-commerce então está inserido dentro do E-business.

Postado originalmente em Eu Faço Programas.

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Como é um tema mais complexo vou separar em duas partes, a fim de não ficar extenso demais o texto. O conteúdo é uma forma de pensar fora da caixa – apesar de tão obvio, porém, não tão aceito no mercado ou pelo menos aceito e não praticado – não é pela ausência de necessidade e sim pelo comodismo de fazer mais do mesmo.

É certo que existe um futuro promissor para quem aproveitar e entrar agora no mercado virtual, portanto, já passamos da primeira fase, onde tudo é experimental no contexto geral, existe sim alguns campos que estão sendo experimentados, como é o caso de Social Media.

Como costumo falar, na verdade não existem ainda PROFISSIONAIS GURUS nesse mercado, o que temos hoje são pessoas de formações diferentes que por experiência em outros setores e por uso de ferramentas como inteligência competitiva, monitoramento, testes em ambientes seguros (versões Betas) e gestão de projetos fazem com que esse mercado não seja tão indisciplinado ou imaturo como é na realidade. Não é possível termos com tão pouco tempo de e-commerce no Brasil pessoas que possam dizer que são detentoras de um grande conhecimento e que esse garante tal sucesso, o que podemos ter hoje são pessoas empenhadas, profissionais que buscam qualificar-se a ponto de discernir as melhores estratégias e os melhores investimentos a serem feitos, isso sim é o que temos – e por sinal é pouca quantidade.

Não é por menos que o mercado carece de mão de obra, alguns dizem que é simplesmente pelo crescimento do mercado, na verdade não. Vamos analisar de uma forma mais crítica esse julgamento de crescimento de mercado – é muito fácil você vender uma solução e-commerce colocando dados globais na tela, ou informando cases de sucesso no exterior (onde culturas são diferentes e a tecnologia já está na maioria dos lares em quantidade e qualidade) quando na verdade o que temos é uma quantidade de “eu acho” muito grande. O mercado cresce em números de lojas ativas por um simples motivo – o empreendedor brasileiro (em sua grande maioria) gosta de novidade e tenta (sem analisar) fazer uso dessa novidade para gerar receita. Estou falando por experiência, atendo projetos que estão a anos engatinhando (com grande investimento por sinal) e que o ato de investir novamente para fazer o que é certo é amedrontado pelo fato de por anos terem sido assessorados por aqueles que apenas acham que já possuem conhecimento suficiente e não aprenderam que esse mercado está em desenvolvimento e portanto estar atento aos movimentos, as novidades, a cultura do povo, as finanças da empresa, a gestão de pessoas, a gestão de material, de estoque, de logística, de atendimento, de marketing digital e tudo o que pode envolver um projeto e-commerce é fundamental.

Quando iniciei meus serviços sempre ensinei e-commerce com a visão de – “Fazer um comércio virtual o mais humano possível”, o que chamo de Humanizar processos. Vocês já devem imaginar o quanto fui zombado por aqueles que fazem do “eu acho” uma bandeira.

Mesmo assim, confiante de estar no caminho certo ainda prego essa forma de comércio virtual, o comércio humanizado. Não podemos esquecer que apesar da estarmos atrás de monitores de um computador temos outra pessoa no outro lado, não é pelo uso da tecnologia que deixamos de ter sentimentos, bons ou não tão bons como o desejado – pelo contrário, o sentimento de expectativa e desejo aumenta consideravelmente podendo ser bom ou uma grande bomba.

Muitos projetos são baseados em faturamento. Faturamento é consequência de um ato bem feito, certo disso, considero ser mais interessante basear um projeto em sentimentos. Agora você me pergunta se estou louco ou – como assim?

Basear projetos e-commerce em sentimentos é simplesmente querer ser a melhor escolha de seus clientes. Tão simples quanto 2 + 2 = 4, só que você, quando criança, levou um tempo para entender isso e para entender teve que abrir mão de teimosia de que 2 + 2 poderia ser qualquer número imaginário.

Normalmente em um planejamento, ou já no executar do projeto pensamos em tudo – menos no principal, a experiência do consumir final.

Humanizar processos é pensar desde que classe social você atenderá a como contratar pessoas e se perguntar:

Essas são apenas algumas perguntas que podemos fazer pensando nos clientes a fim de humanizar processos. Portanto, sempre e convictamente divulgo a idéia de que o cliente recebe o que você entrega para seus funcionários. Isso é uma lógica de inteligência emocional, não existe profissional capaz de excluir seus sentimentos, esqueça isso ou contrate máquinas.

Profissional emocionalmente estável se faz na empresa. Pode estar com problemas familiares, pode estar com problemas financeiros, com o amigo no hospital ou qualquer coisa que tire a sua atenção, portanto, se a empresa tem interesse em entregar o melhor para seus clientes tem que investir nos funcionários – sem eles você não existe meu amigo, mais dependente nessa relação é o empresário e não o assalariado.

Algumas empresas já estão aderindo a essa prática louvável de gestão de pessoas, estão parando de querer fazer festinhas que só servem para bajular ou mascarar os problemas internos, fazer encontros de treinamentos que nada são válidos para a vida do funcionário e deixando principalmente de prestar atenção no que seu funcionário está sentindo.

Como todos sabemos o Google investe cada dia mais nas tecnologias e nas formas de mercado que estão com taxas elevadas de crescimento ou que seu futuro é promissor.  Continuando então nessa mesma linha de pensamento não temos como nos surpreender com a notícia de que mais um serviço estará sendo lançado ainda este ano – esse por sua vez com a função de potencializar vendas diretamente.

Para quem ainda não sabe, o Google Shopping será uma ferramenta do Google anexada aos resultados gerados em buscas, onde a cada produto buscado o cliente visualizará possíveis (ainda não se sabe ao certo) dois espaços e neles estarão os produtos relacionados a busca, sendo que o diferencial é que já estarão em modo vitrine, ou seja, com foto de apresentação, nome, link e valores.  Tudo de uma forma organizada.

Indo um pouco além, também está considerada a possibilidade do Google ranquear melhor as opiniões de clientes que compraram os produtos do que textos que contenham simplesmente a palavra referência do produto. Como assim?

Hoje quando fazemos buscas somos bombardeados por inúmeras informações, entre elas, lojas virtuais que possuem o produto aparecem em formas de links patrocinados e/ou na busca orgânica, logo entre esses  também temos os blogs/sites de reviews ou que postaram algo qualquer relacionado a palavra chave pesquisada (neste exemplo, um produto), só que além disso também temos fotos que são entregues como resultados e dependendo da busca até mesmo tornam a insistir em aparecer os conteúdos irrelevantes.

Ok, o que muda com o Google Shopping?

A idéia é dar relevância ao que realmente tem que ter relevância – não é por menos que o Google Panda já está ativo. Agora, ao realizar uma busca por determinado produto o ranqueamento será favorável para opiniões de clientes (web 2.0 – consumidor que gera conteúdo, que conversa, que interage com a marca…), reviews – pois são importantes para quem busca informações mais profundas sobre o produto em questão, anúncios – óbvio, imagens – óbvio e claro, o espaço de resultados do Google Shopping. Não posso esquecer dos links patrocinados.

E essa mudança, é somente isso?

Na verdade não, como sabemos tudo que o Google faz tem uma estratégia maior pela frente, então vamos explorar mais um pouco a ferramenta.

Para ter seus produtos relacionados pelo google de forma tão completa (Imagens de apresentação, Nome, Link e  preço) você precisa enviar esses dados para o Google de forma organizada. Como isso é feito? Pelo sistema Google Merchant Center.

Acabou? Ainda não.

Esses dados enviados poderão servir como base para o Google Adwords futuramente, modificando então a forma com que será apresentado. Inicialmente a ferramenta tratará com mais relevância seus próprios anunciantes – uma coisa lógica.

Ok, para testar a ferramenta clique aqui. Vale lembrar que quando trata-se de ferramentas como essa é indicado pelo menos a consultoria de um profissional da área, ou, se possível, que toda a ferramenta seja configurada e instalada por um profissional, a fim de obter os melhores resultados.

Um grande abraço, sucesso a todos.

Tantos se preocupam com alguns fatores do e-commerce como o marketing digital, gestão de conteúdo, e-mail marketing entre outras formas de divulgação e otimização de uma empresa online, e muitas vezes fica de lado o principal: o produto. Afinal, o objetivo principal é a venda e sem o produto ela não ocorre. Por isso cuidar do estoque é de extrema importância para o sucesso de sua empresa digital. Apesar de ser na internet – um ambiente digital, a empresa precisa de resultados bem reais. Ao fazer o projeto de e-commerce o empreendedor online já deve se preocupar com essa questão.

A forma mais eficaz e segura de administrar o estoque de um pequeno e-commerce é ter um estoque exclusivo, ou seja, apenas daquela empresa, não compartilhado com outras filiais ou que sirva para suprir representantes em caso de ser também a fabricante do produto. Isso garante a entrega dos produtos nos prazos prometidos, dando maior confiabilidade à empresa e evitando que muitas das vendas sejam canceladas – sem falar no ‘buzz’ negativo na Web. Há também muitas vezes a descentralização do estoque, espalhando em vários depósitos, tanto para diminuir os preços de entrega quando para estocar os produtos seguindo critérios de necessidades operacionais – só que para isso a empresa tem que ter um controle rigoroso e pesquisas de mercado inteligentes para conseguir estocar segundo demanda por localidade.

Tornando o fator – estoque compartilhado – cuide para que não ocorra de a loja física e a virtual disputarem os mesmos produtos em estoque. Mesmo com muito controle, cedo ou tarde terá algum problema e isso basta para uma má reputação on-line.

A informatização do estoque é essencial para agilizar o processo de reposição de mercadoria. É muito importante integrar sistema digital e estoque realmente, para que não ocorram erros de informação. O sistema também deve acionar a reposição automática dos produtos quando atingir o estoque mínimo para os fornecedores, assim, nunca faltará produto para vender.

O estoque é muito importante na gestão de e-commerce . O produto precisa chegar no tempo certo e com mínimo de gasto possível. O cliente precisa estar satisfeito com o produto, para novamente comprar em seu e-commerce. É uma forma de otimização de resultados na sua loja virtual e isso é a base para o sucesso!

Respeite seu consumidor: prometeu – entregue no prazo a mercadoria correta e com qualidade.

Abraço a todos.

Para obter a tão sonhada excelência na construção de uma marca no e-commerce, é preciso passar por uma série de processos, como: investimento em mídia, relacionamento com cliente, conteúdo e design. E, para auxiliar os lojistas virtuais que desejam evoluir cada vez mais no tão promissor mercado de comércio eletrônico brasileiro, preparei cinco dicas quentes para que o seu e-commerce tenha mais resultados:

1 – Invista em mídia para ganhar market share: Tenha equilíbrio na hora de definir o investimento. Deve-se haver uma mescla entre mídias de performance e mídias de branding. A busca incessante pelo aumento da taxa de conversão pode não ser uma boa quando a questão é crescimento. Somente a preocupação com a taxa de conversão pode limitar seu crescimento em um momento que o e-commerce mais promete. Para fortalecer a marca é importante dosar o crescimento do market share e ao mesmo tempo manter um negócio lucrativo. Uma boa estratégia é conseguir gerar tráfego e vendas a advindas de diversos canais diferentes. As soluções estão espalhadas desde e-mail marketing, Google Display, rede de afiliados, links patrocinados, banners, até o promissor Google Shopping.

2 – Forte presença nas redes sociais: Facebook, Twitter, Orkut, entre outras redes sociais são as vedetes do momento. Estar presente nas redes sociais significa estar próximo do seu cliente. É extremamente importante você conhecer cada vez mais seu cliente, desenvolver melhor um relacionamento, entender suas necessidades e até solucionar problemas através dessas mídias. Ao expor problemas e soluções diretamente na rede, fica transparente a relação da marca com o cliente, gerando credibilidade e passando ao e-consumidor que ali se encontra um site em que se pode confiar.

3 – Design mais profissional: Uma loja virtual deve ser vista da mesma forma que se vê uma loja física. Um design mais profissional é extremamente importante, passando maior segurança ao usuário. O cliente deve saber que sua marca passa seriedade, principalmente no ambiente da internet que não se enxerga quem está por trás. Além disso, a loja também deve ser atraente, com bons preços e promoções, frete grátis e condições especiais de pagamentos. Tudo é válido para atrair o consumidor, inclusive passar segurança e não perder a oportunidade de fazer negócio no seu site.

4 – Produtos: No e-commerce o conteúdo também é rei. E, nesse caso, o conteúdo são os produtos presentes no seu site. Para consolidar uma marca é preciso mostrar que sua loja virtual veio para ficar. É preciso ser especialista em um determinado segmento, possuindo uma vasta gama de produtos nesse setor. Sua loja virtual deve tornar-se referência em sua especialidade.

5 – Atendimento é a alma do negócio: Um dos cases mais conhecidos no mercado de e-commerce é o da loja norte-americana Zappos. A loja de departamentos se destaca pela excelência no atendimento ao cliente, fator que é crucial e decisivo na consolidação de uma marca. O consumidor quer ser bem atendido, receber informações claras e se sentir à vontade dentro da loja. Muitas vezes o bom atendimento compensa um valor relativamente superior sobre outro site. Trazer descrições completas de produtos, informações de pagamento, entrega rápida, agilidade no atendimento e na resolução de problemas são itens fundamentais.

*Natan Sztamfater é CEO da Agência CookieWeb, Diretor da www.portcasa.com.br e Membro da Organização do E-commerce LIVE.

A concorrência não está fácil para ninguém. Principalmente no mundo digital, onde se vende o mesmo produto e com o mesmo preço em diversas empresas online ao mesmo tempo, sem falar que nem tudo é preço e sim valor – falar de valor x preço fica para outro post.

Então, como se destacar na internet? Uma boa saída para a otimização de seu projeto no ambiente digital é a produção de conteúdo. Isso deixará seus produtos muito mais atraentes, o que irá despertar o desejo de posse do cliente. A produção de conteúdo poderá ser muito eficiente na gestão de marketing digital, uma gestão de e-commerce não poderá esquecer desse importantíssimo detalhe. Sabe aquela história que homem se apaixona pelo que vê e as mulheres pelo que ouvem? É quase a mesma lógica, na verdade são etapas sequenciais na tentativa de conquistar o consumidor.

Um bom vendedor vende em primeiro lugar SONHOS. É isso que o marketing tenta fazer, te convencer que estará comprando, além de um produto, uma realização. No digital não poderia ser diferente. Então, para um cliente, ao entrar no seu e-commerce e se deparar com milhares de detalhes técnicos, mas nenhuma frase interessante – poderá desanimar. Por isso a produção de conteúdo para vender produtos é tão importante. O cliente tem que sentir a necessidade de obter o produto. Causar emoções agradáveis como sensação de poder, satisfação de necessidades e até mesmo diversão são excelentes estratégias de marketing digital em conteúdo e pode ser o que o cliente estava precisando para decidir comprar. Nunca esqueça que a maioria das pessoas não compram algo pelo o que ele é, e sim pelo o que se sente ao adquirir aquilo.

Outro ponto é que a duplicação de conteúdo perde muita credibilidade nos buscadores como o Google, o que poderá fazer seu site não ficar visível nas buscas e ninguém quer isso, certo? Por isso faça descrições novas, diferentes, adicione vídeos demonstrativos e muitas imagens com o máximo de detalhes possíveis. Muitas vezes o cliente desiste da compra por não conseguir visualizar direito o produto, ou não ter informações o suficiente e até mesmo pela falta de interatividade. Um empreendedor online precisa ter em mente de que detalhes como esses podem fazer toda a diferença na hora da compra.

A originalidade é a chave para a gestão de conteúdo, a objetividade vem aliada. Nada adianta ter um texto lindo enchendo lingüiça, se não conseguir transmitir a mensagem principal. Por isso, nunca perca o foco.

Tenha em mente que não irá adiantar apenas um bom marketing online e todo essa divulgação. Desde o inicio do planejamento de e-commerce precisa-se pensar no conteúdo que irá ser oferecido. O marketing através da mídia digital leva o cliente em potencial até sua empresa e a qualidade do conteúdo determina se ele será realmente um cliente, ou não.

O e-commerce brasileiro reflete o que era o mercado de comércio eletrônico norte-americano de quatro anos atrás. Ou seja, temos um vasto pool de oportunidades de negócios. Isto foi o que ressaltou a última edição do Irce (Internet Retailer Conference & Exhibition), um dos principais eventos de e-commerce dos Estados Unidos.

Não estando nos mesmos padrões de maturidade do mercado norte-americano, há muito ainda que evoluir em termos de competitividade no país. E, para continuar esbanjando o potencial inerente no e-commerce nacional, é preciso desenvolver e aprender junto às lojas virtuais dos EUA, importar somente as ideias mais interessantes e que sejam coniventes com a realidade brasileira.

Visto as perspectivas para o mercado nacional de comércio eletrônico, movimentando R$ 14,8 bilhões em 2010 e com mais de 23 milhões de e-consumidores, segundo dados da e-bit, o Brasil já está na rota de investimentos das principais empresas internacionais, desde prestadores de serviço até empresas de venture capital e private equity.

Com a estabilidade e maturidade dos mercados norte-americano, canadense e europeu, o Brasil é a bola da vez na atenção dos empresários estrangeiros. E, é válido destacar a maturidade que o mercado de marketing digital e mídia digital brasileiro alcançaram no segmento de busca. Cada vez mais empresas investem em display mídia, trazendo novidades, novas campanhas que foquem maior conversão, utilizando segmentação e retargeting.

Além disso, as principais tendências já começam a aparecer. Para trilhar o caminho do sucesso norte-americano, o lojista virtual brasileiro deve passar a preocupar-se com o custo da aquisição de um cliente (COCA – Cost of Customer Acquisition) e com o valor ao longo da vida desse cliente dentro do negócio (LTV – Life Time Value), e também na criação e consolidação da marca de seu e-commerce.

A tão buscada taxa de ROI (Return on Investiment) no Brasil deverá em breve cessar. Já que não se adéquam mais à realidade do e-commerce norte-americano com o alto nível de competitividade existente. E, que em pouco tempo também chegará por aqui.

Ou seja, a edição 2011 do Irce trouxe a certeza de que temos um mercado com extremo potencial. Basta cada vez mais moldá-lo e aperfeiçoá-lo com ideias e tendências que desenvolveram os mercados mais consolidados, como os EUA, e que venham a se adequar com o padrão e os costumes brasileiros. Com as ferramentas postas à mesa, resta saber como o lojista virtual brasileiro irá se adequar a essa realidade.

*Natan Sztamfater é CEO da CookieWeb, uma das únicas agências especialistas em e-commerce, Diretor da www.portcasa.com.br e Organizador do Evento E-Commerce LIVE.

O boom gerado pelo e-commerce e suas inúmeras facilidades e benefícios não só chama a atenção dos mocinhos como também dos bandidos.

A facilidade de comparar preços sem sair do lugar, tudo na tela de um computador, a capacidade de parcelar em inúmeras vezes e sem juros, de decidir se escolhe o menor preço ou o melhor parcelamento, enfim, tantas facilidades para tomar a melhor escolha para seu bolso faz com que o e-commerce seja não mais uma tendência, mais sim, uma realidade que faz parte do dia-a-dia dos brasileiros.

Eu mesmo não vou em livrarias, todo mês entro nos três sites que gosto para comprar livros, comparo os preços, o prazo de entrega e tudo mais e por fim, pago minha compra na hora e apenas aguardo a mercadoria, mais facilidade do que isso somente quando criarem um jeito de receber em 12 horas ou seu dinheiro de volta. Eletrônicos também, não vou mais em lojas, pesquiso e compro na internet mesmo, porém, essa facilidade tem atraído os bandidos digitais, pessoas que aproveitam esse crescimento e a entrada desorganizada de novas e pequenas lojas para capturar informações preciosas, também aproveitam da falta de cuidado do usuário o que é o fator principal de risco.

O crescimento do número de vítimas de crimes digitais cresce muito rápido. Falta de informação não é, porém, mesmo com tantas informações sobre segurança básica tem gente se aventurando a comprar sem sequer cuidar o mínimo necessário.

E para não dizer que é falta de informações vou tentar ser o mais completo possível em alguns poucos (não tão poucos) parágrafos sobre prevenção on-line.

Alguns tópicos que vou citar não são tão básico assim, só que são simples e eficazes. Não vou colocar em uma ordem porque na verdade não existe uma ordem certa para certificar-se de que aquela loja é uma loja idônea, independente da ordem o resultado será o mesmo.

Domínio

Uma dica simples é cuidar para que sites em português (se for comprar no Brasil) estejam sempre com o domínio referente, ou seja, terminando em .br. Porque isso? Simples, pela qualidade do URL . Um bom site, que está sendo bem gerido (no caso dos reais), faz com que qualquer domínio registrados por eles, seja .com, .net, ou o que for direcione para o .com.br porque esse é o domínio principal. Simples assim, mais que ajuda a começar a pensar em estratégia de segurança.

Protocolo de segurança SSL e TSL

O protocolo SSL (secure socket layer) ou o TSL (transport layer security) indicam que seus dados estão sendo transferidos de forma criptografada, o que aumenta a segurança e impossibilita a captura real dos dados. Para identificar sites que possuem essa tecnologia vamos observar alguns detalhes.

Valores

Desconfie sempre de valores abaixo do valor de mercado. Pesquise, a internet é feita para isso. Aproveite e use o Google e outros buscadores e comparadores de preços para fazer esse serviço.

Procure saber mais sobre a loja virtual

Pesquise sempre antes de comprar, não finalize a compra e nem preencha dados sem ter pesquisado antes. Existem formas de pesquisa que devem ser feitas e vou citá-las.

Primeira compra

Sua primeira compra na web ou em determinado site? Então use apenas cartão com limite baixo e compre um produto simples, de valor baixo, faça o teste, não compre com cartões de valores altos e tão pouco encha o carrinho na primeira vez.

Segurança do Computador

Mantenha sempre antivirus, firewall (ativado) e outros softwares de segurança ativos para que assim as chances de keyloggers e outros estarem ativos em seu computador sejam menores.

Registro de dados

Nunca, nunca mesmo, deixe seus dados registrados, assim que concluir uma compra, apague, exclua histórico, caracteres gravados, cookies e etc…

É impossível estar imune por completo, mais é possível amenizar os riscos e isso é muito bom se compararmos a quantidade de pessoas que navegam desprevenidamente. Crie a tendência de pesquisa, duvidar, criticar e só depois aprovar para comprar, isso poderá livrar de pequenos, médios e grandes fraudes digitais.

Até a próxima.

Criticas e sugestões de temas – contato@alpisconsultoria.com.br – Aproveite e leia os outros ARTIGOS de minha autoria.

Por Natan Sztamfater*

1. Fidelize: garantir um bom atendimento, investindo em ferramentas de atendimento, tecnologias e logística baseada em sistema ágil para entrega são fatores que aumentam de forma significativa o processo de fidelização. Quanto melhor você atender ao cliente na web, mais chances terá de fazer com que ele viralize sua loja virtual, indicando seu site para novos e potenciais consumidores. A presença em redes sociais pode ajudar muito nesse momento.

2. Aumente seu Mix de Produtos: incentive a recompra dos consumidores já fidelizados. Mapeie seu comportamento de compras pelo histórico do e-consumidor no site e ofereça a ele, por meio de campanhas de email marketing, produtos que agregam valor ao que ele comprou. Ex: se hoje ele comprou um DVD, amanhã envie uma oferta diferenciada para um livro relacionado.

3. Otimize: o termo otimização de palavras em buscadores vem se tornando fundamental para quem vive da web. Inicie ou mantenha de forma permanente campanhas de links patrocinados. Contrate agências especializadas para que as palavras chave de seu negócio, ao serem digitadas nos buscadores como Google, sejam direcionadas para a sua loja virtual. Busque as palavras com mais resultados em venda e arrisque! Invista! Hoje a ferramenta de Links Patrocinados é uma das campeãs para resultados imediatos. Grandes lojas virtuais apostam nisso e conseguem excelentes resultados.

4. Fale Mais com o e-consumidor: intensifique o relacionamento com seus clientes. Analise seus interesses por meio das compras já realizadas em seu site e mande promoções exclusivas de duas a três vezes por semana.

5. Vá além do propósito de ser uma loja virtual: transforme sua loja online em um mundo de oportunidades. Crie novas necessidades na mente do seu visitante. Gere a demanda para que ele busque em seu site o que nem imaginava que precisaria. Procure manter os produtos por categorias e preços agressivos em itens que podem ser complementares aos de seu interesse.

6. Divulgue a confiabilidade de seu site: profissionalize as comunicações internas da loja, como banners, fotos, peças de email marketing, entre outras. Invista em selos de segurança confiáveis e que apareçam em destaque em todas as páginas da loja virtual, fazendo com que o e-consumidor se sinta seguro ao comprar em sua loja virtual. Evidencie também que é uma loja reconhecida pelo e-bit e divulgue o selo no portal.

7. Personalize: busque produtos exclusivos para vender em sua loja: Torne-se uma loja virtual incomparável com qualquer grande player do mercado de internet.

8. Invista em comparadores de preço: esteja presente nos principais portais comparadores de preço. Eles surgiram para atender a um consumidor acostumado a pechinchar na web.  Utilize a logomarca e apresente-se para os mais de 20 milhões de e-consumidores no Brasil.

9. Acompanhe os relatórios do Google Analytics: veja de perto qual mídia de fato está trazendo resultados para sua loja. Identifique os melhores e invista!

10. Faça parcerias: busque parcerias novas todos os dias, dentro de seu mercado específico de varejo e também no mercado de internet. De um dia para o outro suas vendas podem dobrar.  Contribua e seja retribuído.

* Natan Sztamfater é fundador da www.portcasa.com.br e CEO da Cookie Web,  agência de marketing digital especializada em lojas virtuais de pequeno e médio porte.