O futuro do e-Commerce é Omni-Channel, mas você sabe mesmo o que é "isso"?

Entendendo como tudo isso começou…

Por volta de 2005, quando a Internet e comércio eletrônico

começaram a revolucionar a forma com que as pessoas interagiam

com a lojas e produtos (ameaçando, teoricamente, as lojas

físicas e as vendas por catálogo) os varejistas começaram a

“queimar os miolos” para compreender e avaliar como

se conectar com os clientes de várias maneiras sem ferir os

canais; e, naquela época, ainda não havia essa confusão que o

conceito de “multicanal” criou quando chegou como uma anunciada

graça salvadora de varejo.

Os anos passaram e bem, vamos ser realistas, nada disso

aconteceu da maneira que esperávamos.

Vendemos online e não nos importamos com o cliente, ou com o

conflito de canais, afinal o e-Commerce brasileiro cresce a

olhos vistos: 24% em 2014! Oferecemos produtos e serviços com

uma competição absurda por cliques, o que encarece a mídia,

afasta o cliente de novos produtos, lojas, conceitos… e

penaliza o pequeno empreendedor que não consegue comprar a

mídia inflacionada pelos grandes. Faz parte do jogo. Mas isso é

uma conversa para outra hora.

Agora, depois que o comércio eletrônico Brasileiro já se

institucionalizou como opção de compra rápida e

confiável de produtos, os varejistas começaram a pensar:

Tenho loja física, tenho loja virtual, tenho mobile commerce,

tenho redes sociais! Um mundo de informação, clientes

diferentes em cada canal e eu… não conheço nenhum deles. O

que eles querem? Como posso oferecer melhores produtos e

serviços? Com posso vender MAIS e FIDELIZAR meu cliente?

“A vocação do Omni-Channel é Fidelização de

Clientes”

Do outro lado, os compradores ainda anseiam por uma experiência

mais consistente, mais integrada, mais com “a cara” dele. Em um

certo momento se perguntam:

“Se eu compro todos os meses nessa loja eu deveria ao menos

receber alguma vantagem!” ou  – “Puxa, se eles

entregassem na minha casa eu compraria agora mesmo!”

Assim, nasceu o Omni-channel  (assim mesmo, com hífen),

pela pura necessidade de oferecer uma “experiência” melhor

ao seu cliente.

Sobretudo, o Omni-Channel é oferecer a possibilidade de comprar

por onde o seu cliente quiser  (mobile, e-commerce, totem,

loja física) e receber também como quiser. Comprar online e

retirar na loja ou comprar na loja física e solicitar entrega

em em casa, ou ainda mais: comprar pelo mobile,

enquanto está no trânsito, e passar para retirar no drive

thru.

“O lojista tem que começar a ver o mundo pelos olhos do

seu cliente!”

Para  modular um projeto de Omni-Channel, podemos pensar

em  4 grandes áreas envolvidas:

Mas Omni-Channel é mais que isso! Para oferecer a experiência

ao cliente é preciso conhecê-lo! Ah… todo lojista digital, ou

não, se gaba dos seus relatórios de vendas.

“Relatório é só papel se não tiver a ação de

inteligência humana”

Para começar a pensar em um projeto de Omni-Channel, antes de

tudo é preciso pensar na estratégia.

Quer começar? Então faça-se as perguntas a seguir.

• Você conhece seu cliente?
  


• Quantas vezes por mês ele vai até a sua loja física?
  


• Ele mora há quantos quilometros da sua loja física?
  


• Se você não tem loja física, me diga, seu cliente já
  
  acessou seu site por mobile?
  


• Seu cliente é usuário de Mídia Social?  Ele gosta das
  
  suas publicações
  


• Você sabe o dia do aniversario? Quantos filhos ele tem? Se
  
  ele usa Android ou  IOS?
  


• Ele já reclamou de você? Mas mesmo assim continua
  
  comprando?
  


• Se você tem loja física, qual é  o setor da sua loja
  
  que ele mais gosta? Ele compra quando prova o produto?
  

Se para três delas a sua resposta for : “Eu não tenho esse

dado no momento!”  ou “Para ter esses dados eu

preciso de um Hardware ou Software para captação dessas

informações”, então já sabe por onde começar – pelo

Planejamento!

Essas são perguntas iniciais para que você possa começar a

pensar  em oferecer uma “experiência” diferente ao seu

cliente.

Na próxima semana escreverei sobre as fases de um projeto de

Omni-Channel!