Eu vivo de e-commerce, uso e-commerce, respiro e-commerce, e-commerce é o meu dia a dia!
Mas outro dia explicando para o meu pai pela “enézima” vez o que eu faço como profissão (ele não se conforma com o diploma de arquiteta guardado na gaveta) eu disse a ele: – “Eu tenho uma consultoria que ajuda pessoas e montarem suas lojas virtuais”, aí veio a derradeira pergunta: – “E porque as pessoas gostariam de comprar numa loja virtual?”. A resposta pronta estava na ponta da língua : - Pelo preço, pela facilidade, para evitar filas, pela maior oferta de produtos, pelas facilidades de pagamento!
Ele me “deu os ombros” (expressão antiguinha…) e disse: – “Ainda não entendo como alguém pode abandonar o prazer de “ir” comprar por facilidades tão questionáveis.”
Ele estava certo! Porque? Para a maioria dos brasileiros o ato de comprar é um prêmio! É a capacidade do EU POSSO! Satisfação imediata!
Porque então as pessoas abririam mão desse prazer para comprar pela internet?
Resolvi usar o último dia de testes do ano para o Natal – “O Dia das Crianças” e colocar em prova a minha resposta automática para a pergunta:
Porque comprar em lojas virtuais?
Vamos ao primeiro ponto da minha resposta rápida e ligeira…
- Pelo preço
Não comprei o presente do dia das crianças do meu filho por lojas virtuais pela primeira vez desde que ele nasceu (hoje ele tem 7 anos) – foi dificil explicar para o garoto que a gente iria até a loja no dia das crianças comprar, porque ele esta acostumado a receber seus presentes pelo rapaz do SEDEX.
ERRADO! OS PREÇOS DA INTERNET ERAM OS MESMOS DAS LOJAS FÍSICAS! Parece complô, ou é preço sugerido do fabricante… não houve jeito de encontrar o tal Optmus Prime que vira caminhão, vira arma, vira, vira, vira um monte de coisas por menos de R$ 299,00, aliás visitei em minha pesquisa de campo 3 lojas de brinquedos (ninguém merece…) e 4 grandes lojas virtuais! PREÇOS IDÊNTICOS :R$ 299,00 e em 3 lojas virtuais o produto já não estava disponível no dia 03/10.
- Pela facilidade
ERRADO! NÃO ENCONTREI O PRODUTO FACILMENTE – Olha só o meu filho conseguia encontrar o seu presente nas lojas virtuais – o “nome técnico” do brinquedo era: Transformers Filme 2 – Leader Optimus Prime – Hasbro. Encontrei vários Optimus e me animei com o preço, mas não eram o que ele procurava e só ele identificava, pois nenhuma das lojas virtuais tinha ficha técnica do produto!!!
As 3 lojas do shopping que visitei tinham o produto e os vendedores sabiam exatamente o que ele queria.
- Para evitar filas
CORRETO! Foi uma maratona no shopping, lojas lotadas, crianças querendo usar suas big bicletas nos corredores apertados das lojas, passando por cima dos pés dos pais desesperados, 24 minutos para estacionar, 18 minutos para pagar o brinquedo.
- Pela maior oferta de produtos
ERRADO!!! Nas 4 lojas virtuais que visitei a quantidade de produtos pela categoria – meninos era minúscula (10 produtos no máximo)… e o tal Leader Optmus não estava nessa categoria em nenhuma dessas lojas. A explicação veio pelo expert da casa em brinquedos : ” Mãe, ele não é um robot, ele é um Autoboot!!
Nas lojas do shopping, apesar da bagunça e do discreto desespero dos vendedores, as prateleiras estavam cheias, produtos expostos na altura das crianças, e na porta da loja os destaques de venda – exatamente como o varejo ensina!!
- Pelas facilidades de pagamento
ERRADO!!! Um fenômeno vem acontecendo na administração das lojas virtuais que tem irritado muito o consumidor! E consumidor irritado no mundo virtual não volta nunca mais a usa loja! E eu alerto os lojistas virtuais: fiquem atentos aos softwares de fraude de suas lojas virtuais. Esses softwares estão contabilizando seu sucesso no “bloqueio da venda” pela suspeita de fraude, ou seja, eles medem o sucesso pelo número de vendas barradas – o foco não é a venda e sim o bloqueio!
Tentei comprar o relógio do Ben10 por uma dessas lojas virtuais – já que o Robot (ou melhor Autoboot) não estava disponível – recebi um aviso no dia seguinte que o meu cartão não tinha sido aceito por algum motivo e me oferencendo a possibilidade de pagar com boleto bancário. Não há nada que irrite mais do que dizer ao consumidor que o cartão dele não funcionou. No mesmo dia usei no posto de gasolina e no supermercado sem problemas, e posteriormente na loja do shopping onde encontrei o tão falado Leader dos Autoboots!
As lojas virtuais ofereciam parcelamento em 7 vezes (no máximo) para o produto no valor de R$ 299,00 - na loja do shopping era possível pagar em 10 vezes!
Fiquei chateada, me senti traída.. 4 pontos do meu discurso para que todos comprem pelas lojas virtuais foram desafiados!
Lojistas virtuais: assim como eu os consumidores vão começar a pensar, e o boom do e-commerce nacional não vai durar para sempre, principalmente se os erros acima continuarem se repetindo! Então fica a dica da e-commerce Girl:
OFEREÇAM PREÇOS DIFERENCIADOS PARA COMPRA ON-LINE! Eu sei que a política de muitas lojas é que preço do varejo digital seja o mesmo do varejo físico, mas quem compra pela internet quer diferenciais e essa política não tem ajudado isso. E nós bem sabemos que isso é verdadeiramente possível!FACILIDADE: Quando não se tem o produto nas mãos para se apaixonar, é preciso que tenhamos certeza do que estamos comprando o que estavamos procurando – INVISTAM NAS FICHAS TÉCNICAS DE PRODUTO E IMAGENS! Todas as que pesquisei estavam sofríveis!OFERTA DE PRODUTOS: Eu sei que algumas lojas virtuais restringem os catálogos nessas datas para focar as vendas nos produtos da moda ou nos que houve um maior investimento em estoque, mas consumidor on-line quer opções! Sigam o exemplo da maior loja da galaxia – o Walmart americano!FACILIDADES DE PAGAMENTO: Essa dica é quente, e façam isso rápido, pois seus softwares de fraude estão prejudicando seu faturamento e podem afastar clientes definitivamente! Gestão de Fraude tem que focar na venda e não no Bloqueio dela! Afinal, toda loja tem que vender, não é?Bom, depois dessa minha pesquisa de campo a sensação que ficou é de “já ganhou” – os lojistas virtuais embalados por todo o barulho que estamos fazendo sob o BOOM do e-commerce nacional se acomodaram e disvirtuaram a essencia do vender online, ou seja: “Ter inúmeros produtos a preços competitivos e na Comodidade do seu lar!” (esse era o slogan da primeira loja virtual de grande porte – brasileira – em 2002)
